香港是好客之都，待客態度尤其重要。近日有乘客投訴國泰空服員涉嫌歧視非英語乘客，事件在網上引發強烈迴響，衝上微博熱搜，引發社會討論。政府對於有關人員對內地乘客作出不尊重言行感到非常痛憤、失望，指事件破壞香港形象，傷害香港和內地同胞的感情，破壞了香港一貫的尊重、有禮、共融的文化和價值觀。要求國泰檢討培訓和服務素質，提升顧客服務文化，不負社會的期望。
社會上有很強的共識，對事件表達高度關注，背後的原因更值得本港社會深思。事實上，近月來復蘇勢頭良好，實在得來不易。旅遊服務從業員必須保持好客之道，更加要建立好聲譽，切實改善各項服務，省靚香港旅遊業招牌。各行業和市民都應共同守護好香港作為「好客之都」形象。
國泰三空姐的言行惡劣，包括用英語說：「如果（乘客）不會說『毛毯』（的英文），就不會獲發『毛毯』」，以粵語跟同事說：「他們聽不懂人話啦。」事件嚴重違背香港一貫的價值觀和道德標準。涉事者雖已被炒，國泰重申秉持「零容忍」態度，絕不姑息，但各界期望國泰吸取教訓，盡快完成全面檢討，為公司制度以至員工服務態度等方面，從根本上認真查找不足並作出改善。
三年疫情令本港各界備受打擊，尤其重創旅遊及相關業界。十多年前，劉德華拍攝「優質服務致勝之道」宣傳片，一句「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎」，早已成為本港服務業的指標。部分茶餐廳員工因不懂說普通話，採取消極惡劣態度應對客人，屢遭投訴，影響外界觀感。待客之道重點不僅語言，還有服務態度和品質。
今次空姐懷有這麼大惡意，連對旅客的基本尊重也做不到，質素何在？據知國泰在往來內地至本港航班，一般只會要求有一定比例的服務員懂得說普通話。但就算不懂，只要態度誠懇，配合身體語言，相信遊客也會感受得到，不會感到被冒犯或隨便投訴。
雖不能以偏概全，市民仍氣憤難平，直批國泰三空姐「影衰香港」，而國泰近年經營困難重重，據悉去年虧損擴大17%至65.48億元。此次事件的細節表明，空姐會說粵語和普通話。對乘客缺乏一致的尊重，折射出來的乃是文化價值觀念的意識形態問題。之前國泰屢被投訴歧視說普通話乘客，但老毛病老是不改，人們不禁質疑還能飛多遠？
一場疫情浩劫令本港旅遊業態發生巨大變化，早前內地開放港澳團隊遊「全國通辦」，為港帶來更多客源，惠及各行業，給復蘇中的經濟添動力。應清醒認識到，客源無憂了，真正的問題是如何全面提升接待能力，適應旅業發展的新業態，進一步強化競爭力。當前本港普遍缺人手，旅界接待能力未復原，交通、餐飲服務等仍有差距，反映本港仍未完全適應新形勢的需求。
能否對客一視同仁，回到航企應有的高度和體面，真正作出認知深層的反思和改善，才是對國泰最大考驗。本港旅業須盡快調適，關鍵是特區政府、業界加強合作，做好相關規劃和配套服務，展現出雍容大度和人情溫度。
原圖：國泰航空網頁
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