張志剛,前行政會議成員,現任智庫組織「一國兩制研究中心」總裁。張志剛畢業於香港中文大學,分別獲授學士及碩士學位,文章常見於本港各大傳媒,著有《悲劇,悲香港》及《風雨聲中》等書。
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應培訓巴士車長應付挑釁技巧
應培訓巴士車長應付挑釁技巧
大埔公路嚴重車禍,釀成數十人傷亡。簡單翻查一下資料,涉及巴士的嚴重路面交通意外,其實為數不少。現實世界,意外總不能避免;但在人力可以幫助解決的範圍內,意外是可免則免。亡羊補牢,如何防止下一次的大型意外,是我們值得思考的問題。
今次大埔公路意外尚在調查階段,但以現有的公開資料看來,應該是人為疏忽多於機械故障。而事實上各項交通意外,人為疏忽都佔了絕大部分。如果不針對這個「人」的核心問題,而花不合理比例的注意力在其他次要問題之上,例如路面情况,那根本就是文不對題。因為路面情况,受制於眾多因素,不可能盡如人意,即使道路客觀條件很好的快速公路,也經常發生嚴重交通事故。
應專注研究人的問題
諺語有云「水之於舟,莫仁於瞿塘,而莫不仁於溪澗」,正是說明一個道理:人的因素最重要。千迴百轉的瞿塘,行舟者聚精會神、全力以赴,結果就履險如夷;但在水波不興的小河流之中,就情緒鬆懈、疏於防範。從報章新聞報道中,筆直公路如吐露港公路,就經常發生意外。一名家住沙田的專欄作家就在意外後撰文,以其親身經驗證明,意外路段並不危險,過去亦未曾發生過嚴重意外;把焦點和注意力放在意外現場,就是放錯焦點。其實現時交通條例和規管已經非常完備,如果駕駛者不遵從法律,你怎樣改也不能避免意外。
如果絕大部分的路面交通意外都涉及駕駛者疏忽,以及其他人為因素,那就應該對症下藥,集中處理人的問題。而要解決人的問題,也不能只是出於道德上的規勸或言論上的指摘,其責任一定是落在經營巴士運輸的機構團體之上。巴士公司負責大部分路面客運,而巴士載客量多,一旦發生意外,造成傷亡特大。如何針對「人為疏忽」,是巴士公司應該專注研究的問題。
以今次大埔公路意外為例,有報道指有乘客謾罵挑釁司機在先,司機發脾氣在後。這也許是事實,但每天巴士乘客數以十萬計,我們如何防止有乘客不合理地指罵司機、對司機作出無理要求,又或者因為對服務不滿而作出過分的反應?在現實世界,這些不理想的事情,無時無刻都在發生。我們不能防範,也很難制止;正確的做法,就是適當地面對。
在網上見過不少香港警察執勤時面對市民的謾罵和應對的視頻,他們十分得體,甚至帶有一點幽默的回應,既化解當場的衝突,也贏得市民大眾的「點讚」。個人相信,這些警察的回應,不止是反映他們個人的操守和修養,也不止是反映出他們的急才應對;警隊應該是投放了不少資源,培訓前線警員,教導他們如何應對市民的強烈反應。
另一個例子就是香港的零售業。零售業從業員的服務水平在過去20 年大幅提升,這是幾個零售品牌帶頭大力投資培訓,讓從業員學識應對不同類別的顧客, 尤其是面對一些「困難人士」(difficult people)時可以用上的技巧。
面對不同類型、不同脾性的乘客,提升巴士車長的水平和能力,是唯一可以避免,或起碼減低意外的最直接和有效的辦法。只要作為一個巴士的慣常乘客,我們都可以察覺到巴士司機所承受的工作壓力:駕駛巴士、注意路面狀况、管控現金和八達通收費、應付乘客上落的操作、對有需要的乘客提供協助、留意車廂內狀况並予以協助等。這些雖然是全世界所有巴士司機都要處理的問題,但香港交通的繁忙頻密,又豈是一般其他地區可以比擬!香港繁忙的交通狀况,令以上所有要處理的問題的難度都數以倍增。在長期緊張多變的工作環境下,如何集中精神安全行車駕駛、提高警覺並留意路面狀况,已經是很大的挑戰。如果再遇上一些乘客或其他道路使用者的刁難或挑釁,這些可能本已情緒高度繃緊的巴士司機一旦失控,後果如何,可思過半。
巴士的性能,隨着科技發展而日益完善;巴士公司對巴士的維修,都有嚴格的要求。但對掌握全車乘客安全的巴士司機的支援和培訓,相信可以進一步加強。在培訓專業而言,完全可以特別為巴士司機度身訂做一套培訓支援課程。但培訓不止是良好意願的事情;資源投入、機構管理層的重視和決心都是關鍵因素。資源不止是金錢,也是時間問題。香港現時勞動市場異常緊張,巴士公司聘請合適的司機已經有一定壓力;加強定期培訓支援,會令人手需求更為緊張。輸入一定數量的技術勞工,是解決人手不足、提升服務水平的直接解決辦法。相關的工會必須考慮全港利益,不要以死硬的態度反對。
原文轉載自《明報》2018年02月15日
原圖:TVB新聞片段截圖
(本文純屬作者個人意見,不代表『港人講地』立場。)