我們常常說一個詞，叫「公關災難」，今天，我想調個次序，說說「災難公關」。
「公關災難」，簡而言之，就是本想搞一場公關宣傳，卻因為中間出問題，反而演變成一場災難。而「災難公關」，指的就是出了一場災難後，企業卻能轉危為機，伺機反撲，成為一場公關好戲，最近就有兩個好成功很值得借鏡的例子。
日前網傳兩名食客在荃灣「千海水產」吃午市火鍋放題時，偷取大量解活海鮮，被職員揭發，從客人的大環保袋內，竟發現鮮蝦、生蠔、蟹、魚肉、牛肉及整包的出前一丁麵等食物，大家除了瘋傳貪心食客的偷竊行為，更起底當事人，成為城市熱話。
此事最成功處，是該食肆的處理方法。先是讓員工開啟隨身攝錄機記錄整個「繳械」過程，鏡頭下職員對盜竊者一直彬彬有禮，由始至終沒用一個「偷」字，只委婉地說：「係咪唔覺意擺咗啲嘢食落個袋度？」「食幾多唔緊要架，我哋大把時間，但就唔可以攞走……麻煩晒！」
但凡偷東西的人被逮著一定死口否認自己偷竊，員工竟以斯文禮貌的三言兩語就令偷盜者成功交出「賊贓」，由檢視「贓物」的影片更看到被焗在環保袋內的鮮蝦取出時仍生猛地彈跳，網民都大讚：此火鍋店的蝦真新鮮啊！
一件「偷嘢食」事件，竟成為「省招牌」宣傳機會，事後店舖經理接受記者訪問說，如此處理，是希望在一個和平氣氛下解決問題，以不影響周邊顧客用餐體驗為先。
為令食客有更多時間享受任食火鍋，火鍋店由今日開始更把午市放題時間延長一小時，由12點吃到4點。這一招轉危為機的宣傳，非常成功。
另一個出色的「災難公關」，是早前超強颱風樺加沙來襲，靠海而建的黃竹坑富麗敦海洋公園酒店地面層遭巨浪衝擊，玻璃大門碎裂，湧浪如海嘯般湧進大堂，有人更被巨浪衝跌。
「五星級酒店遇大災難」這驚險一幕引發社會關注，一片狼藉的酒店也成為記者走訪的重災區之一。
沒想到，前一天仍是澤國，第二天酒店已在社交平台上載短片及發文報平安。影片所見，昨天被沖毀的大堂今日已乾爽乾淨，員工拿著掃把地拖朝氣勃勃地笑著擺出「心心」手勢，雖然明知這是公關宣傳，但大家都不得不佩服酒店的神速復常。
宣傳成功之處，是短片賣的不是酒店這死物，而是說人、是報平安：「所有賓客與員工平安無恙，感謝酒店團隊秉持專業、緊守崗位，守護賓客的安全」。
今時今日是個「以人為本」的世代，以上兩個成功的災難後宣傳，就是滲透著「以人為本」的深意，值得載入公關教科書，尤其經常發生「公關災難」的政府部門，更要學習。
圖片來源：網上片段截圖
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